스마트 스토어 반품이 가능한 상품
스마트 스토어 반품이 가능한 제품은 다른 사람에게 재 판매가 가능한 상품이다. 그러나 이런 재 판매가 가능한 상품 중에서도 고객 과실 택배 운송 과정에서 물건을 고유 형태나 내부 박스가 심하게 훼손 되어 상품으로써 현재의 가치가 떨어진다고 하면 반품이 되지 않는다. 이런 내용은 상세 페이지 구체적으로 표시를 해 두어야 하며 물건에 따라서 이 물건은 반품 요청 시 최종 물류 센터에 입고 되어 확인이 되는 시점에 물건 상태를 보고 그 다음 반품이 가능하다는 메시지를 고객들은 이미 알고 있다
반품 불가 상품은 공지사항 및 상세 페이지 언급
반품이 불가한 상품이 경우 상세 페이지 상단에 반품이 불가 상품이라는 것을 꼭 언급 해야 한다. 특히 주문 제작한 상품은 절대 반품이 될 수 없는 것이고, 주문한 음식 기타 가공 식품 중에서도 고객이 원해서 별도로 맞춤으로 진행 된 가공 식품은 반품이 되지 않는다. 또한 의류 중에서도 고객의 사이즈나나 체형에 위해서 약간의 변동이 있었던 제품 즉 수선이 들어간 제품에 대해서는 반품을 할 수 없다. 가장 중요한 것은 이 제품을 다시 팔 수 있느냐 없느냐 가 가장 중요한 관건이다.
배송 중에 물건 훼손 책임 여부 공방
제목은 거창하지만 실제로 이런 일이 그렇게 많이 일어나지는 않는다. 판매자가 물건을 제대로 잘 포장하여 발송했음에도 불과하고 고객한테 물건이 전달해 주는 바로 그 순간 고객이 물건을 확인 하는 시점에 파손 되었다 든지 물건이 문제가 있을 경우에는 즉시 판매자한테 통보를 할 수 있게 문구로 조치 되어 있어야 한다. EX)제품에 문제가 있거나 하자가 있는 경우 즉시 판매자 에게 통보하여야 합니다. )이럴 경우 물건을 센터(위탁)에 다시 보내 제품이 손상 되었다는 것을 확인하고 교환을 해서 그 고객한테 다시 보내 주기를 요청을 하거나 환불을 요청 하는 2가지 방법 중에 하나를 택해야 한다.
우리가 위탁 배송을 하는 것은 이미 많은 물건을 배송 회사에 보내기로 하여 계약이 체결 되어 있는 상태이다. 따라서 작은 물건 하나가 파손 되었다고 해서 너무 흥분하거나 내가 무조건 손해라는 생각 때문에 힘들게 일을 생각할 필요가 없다.
원칙대로 생각을 하고 처리를 하면 된다. 즉 나는 위탁 배송 계약 업체에 정상적인 물건을 고객에게 보내 주기로 하고 결제를 한 것이기 때문에 정상적인 물건이 오지 않을 경우에는 물건을 보낸 위탁 업체에서 책임 지게 되어 있으며 통상 시스템이 본인들이 다 알아서 하고 회수 하며 다시 새 물건을 보내 주는 걸로 되어 있으니 크게 염려 하지 않아도 된다.
제품이 반품 되는 과정에 물건을 받아 보니 센터 에서 물건을 확인해 봤을 때 최종적으로 물건이 손상 훼손 되어 있을 경우에는 이유 여하를 막론하고 고객 과실 된다. 즉 정상적인 물건을 반품 하겠다는 의지를 보였다는 것은 물건을 받을 당시 아무런 하자가 없었다는 것이고 그 물건을 배송 회사에서 잘 가져갔는데 물류 센터에 도착해 보니 훼손 되어 있다는 것은 중간 배송 과정에서 문제가 있었다고 볼 수 있는 것이다. 이런 경우에 배송 회사와 물건을 보낸 소비자가 최종 해결을 해야 하며 그렇지 않을 경우 그 상태 그대로 소비자에게 다시 착불로 택배를 보내야 하고 소비자는 이 제품 파손을 근거로 택배 배송 회사에 손해배상 신청을 하면 문제를 해결할 수 있다. 난해 한 것 같으나 간단한 것이다.
스마트 스토어 자동 반품 수거 불가처리
중요한 항목으로써 이전 글에 잠시 언급을 했지만 네이버 스마트 스토어는 시스템상 고객이 이 물건은 내가 구매 하지 않겠다. 반품 하겠다. 라고 반품 체크 버튼을 누르면 자동으로 택배 회사에 수거 지시 시까지 내려지게 된다. 이렇게 되면 내가 결제를 해서 물건을 구입한 다음 그 고객한테 배송 대행으로 보냈는데 실제로 고객에게 구매 완료가 되어지지 않고 반품 됨으로써 내 돈은 위탁 회사로 지불 되었지만 고객에게 대금을 받을 길은 없다.
따라서 꼼꼼하게 확인을 해야 하는데 이런 "자동 수거"를 방지 하고자 네이버 고객센터에 전화하면 자동 수거 지시를 해지하여 주세요. 라고 요청할 수 있다. 네이버 상담원들도 알고 있으며 어렵지 않게 처리해 줄 수 있다.
3개 업체와 계약을 해서 물건이 출고가 되므로 수거 지시를 자동으로 하면 물건이 어디로 갈지 모르니 수거 지시를 하면 우리가 수동으로 처리를 하겠습니다. 라고 조치를 하는 것이다. 이렇게 네이버에서 수고 지시 자동 체크를 해지를 해 주면 고객이 반품 체크를 하면 스마트 Store 운영자인 본인에게 알림이 뜬다.
그러면 계약 회사에 내가 내가 결제한 내용을 근거로 반품을 요청을 하고 택배 수거 요청해줄 것을 요구하면 된다. 또 한 가지 중요한 내용으로 공지사항을 통하여 본 쇼핑몰은 제품이 자동 수거가 불가 하므로 반품 교환 시에는 반드시 판매자와 직접 통화를 하여 해결 하셔야 합니다. 만약 상의 없이 반품을 일방적으로 하였을 경우 왕복 택배 요금이 부가 될 수 있습니다. 라는 문구를 스마트 스토어에 꼭 표시 해야 한다.
반품 고객의 유형과 대처 방안
물건을 소비자가 정상적으로 잘 수취하였고 제품에 이상이 없는데 고객이 마음이 변해서 반품을 하겠다고 하는 것은 왕복 택배비를 고객이 지불 하겠다는 것이다. 이는 어떤 문구에서 가 아니고 네이버 스마트 스토어나 여러 다른 Store 에도 공식적으로 자동으로 그렇게 될 수 있도록 시스템화 되어 있다.
일부 고객의 경우 악의적으로 물건에 흠 집이 있다 라고 생각하고 반품을 해 달라고 요구를 하는 경우가 있다. 이럴 때 판매자가 해야 될 제 빠른 행동은 현재 이 고객이 물건을 받은 지 얼마 정도 시간이 지났는 지를 확인하는 것이다. 통상 네이버에서 반품이 가능한 것은 7일 정도에 한하고 만약 물건에 심각한 문제가 있다면 30일 정도에 반품 할 수 있도록 되어 되어 있다.
정상적으로 배송 완료 된 물건을 고객이 악의적으로 흠집을 잡고 시간이 지난 다음에 반품을 무료로 해 달라고 하는 경우가 있다. 이럴 경우 처음에 별 문제가 없고 고객이 물건을 잘 확인 하지 않았느냐 하는 것을 말을 잘 돌려서 고객한테 간접적으로 확인을 받아야 한다. 그 다음 그 고객과 직접적으로 반품을 해 주겠다, 안 하겠다, 라는 언급을 하지 않고 네이버 고객센터에 전화해서 악의적인 생각으로 사용하다가 마음이 변해서 무료로 환불 하려고 한다. 라고 정중하게 고객센터에 의하면 문제가 쉽게 해결 된다.
네이버 고객센터 상담원들 같은 경우에는 수 없는 많은 고객들과 판매자들 사이에서 여러 가지 사건 사고가 있었던 것을 접수해 봤던 경험이 있기 때문에 작은 이야기만 들어도 어떤 내용인지 알며 그 고객이 대한 정보를 가지고 있을 수도 있다.
물건을 판매를 하면서 작은 반품은 100명 팔면서 1명 정도는 나온다. 악의적으로 반품을 하려고 하는 고객도 있다. 그러나 이것 마저도 완벽하게 처리를 하여 내가 하나도 손해를 보지 않고 조치를 하겠다 하는 것은 심신이 무척 피곤해 지는 일이다. 때로 영업을 하고 장사를 하다 보면 손해 볼 수 있는 것이니 자기 자신의 마음을 다치지 않고 그렇게 큰 금액이 아니라면 한 번쯤 속아 넘어가 주는 것도 자신의 마음 건강을 위해서 좋다. 그런 고객은 결국 소비자 센터에서 언젠가 제재를 받아 여러가지 불이익을 볼 수 있다.
반품 완료 까지 확인 하여야 한다
위 사항을 모두 포함해서 고객이 반품 요청한 내용을 접수하고 반품이 위탁계약 배송 업체까지 완벽하게 완료가 되었다면 배송 업체에 결제한 나의 결제가 정상적으로 취소 되었음을 확인 해야 한다. 가장 중요하다.
그 다음 고객이 스마트 스토어에 요청한 반품을 승인 해 주고 반품 완료를 해 주면 된다. 또 하나 신경을 써야 할 것이 고객이 반품 요청을 했을 때 왕복 택배비에 대한 건을 어떻게 할 것인가가 문제이다.
2가지 선택이 있는데 고객이 반품을 할 때 별도로 판매자에게 송금을 하겠다, 하는 방법 첫 번째 와 두 번째는 결제 대금에서 공제 하겠다, 라는 항목 두 가지가 있어서 체크를 할 수 있다. 두 번째는 별 문제 없이 배송비 차감을 하고 고객한테 물건 값을 내 주게 대해서 문제는 없지만 첫 번째 경우 배송비가 내게 입금이 완료 된 것을 확인한 후에 반품 승인을 해줘야 손해 보는 일이 없다.
반품이 들어오는 리스트, 교환이 이루어지는 리스트는 가장 잘 보이는 곳에 메모를 해 두고 수동으로 관리 처리 하는 게 가장 좋다. 그것이 어려울 정도로 많은 물량이 나간다면 당연이 직원 한 사람을 두고 반품 교환 배송 물건 올리기 등을 전담 시키는게 좋다.
그런 정도로 물건이 많이 나가면 이미 본인이 스토어에 있어서 득도를 하고 교환 배송 반품 환불 모든 것을 이미 터득한 상태이니 물건만 더 신경 써서 올리면 되는 아주 좋은 일이다.
마치며
스마트 스토어 역시도 기본 쪽으로 모든 시스템은 내가 물류 회사에서 상품을 구입에서 고객한테 파는 것이니 이 시스템을 이해하고 반품 교환 환불도 기본적으로 영업하는 일반적인 셈을 그대로 적용 하면 큰 무리가 없다.
중요한 것은 고객이 전화를 계속하거나 자꾸 문의 글을 지속적으로 남긴다고 해서 내가 급하게 서두를 필요가 전혀 없다는 것이다. 그럴수록 더욱 천천히 내가 손해 보지 않고 물건은 환불이 잘 이루어지고 있는지 까지 염두에 두고 생각을 해야 되며 차분한 마음으로 대처를 하고 위탁 배송 업체와 잘 이야기를 하면 모든 것이 해결 될 수 있다.
또 하나 모르는 문제가 나왔을 경우에는 네이버에 검색을 하거나 네이버 톡톡을 이용 하면 스마트 Store 전문 상담원과 즉시 연결이 되므로 어렵지 않게 해결할 수 있다. 가장 중요한 것은 반품이나 교환 들어왔다고 절대호들갑을 떨지 말고 천천히 바쁠수록 더 천천히 완벽하게 체크하고 확인 하는 과정을 중시 하는 것이다.
다음 글 : 스마트 스토어 세금과 사업자등록
