식당의 저울

고객은 서비스도 값어치가 있다고 생각한다.

손님은 식당에 발을 디디는 순간부터 식사를 마치는 모든 순간이 자신이 지불하는 비용과 관련이 있다고 생각하다. 당연한 것이다.

일부의 경우 식당은 음식만 잘 만들어서 손님에게 잘 대접하면 끝이라고 생각할 수도 있고 맛이 있으면 접객 서비스가 필요 없다고 생각할 수 있다.

손님은 그 집에 들어가기 위한 조건 중 적어도 한 가지는 친절하고 자신을 정당하게 대접해주는 것을 꼽는다. 음식의 맛과 함께 당연하게 여겨져야 할 기본이다.

골프장을 가더라도 직원이 물 컵 속에 손을 넣고 가져오거나 가져가는 것을 보면 이 식당의 교육 개념이 어느 정도인지 한눈에 알 수 있다. 그런 골프장 식당은 결국 손님이 없다.

손님은 부르고 싶을 때 종업원을 부를 수 있어야 하고 식당은 그러한 손님에게 적극적인 응대를 할 의무가 있는 것이다. 손님은 항상 무언가를 더 필요로 할 수 있다는 생각을 해야 한다.  

이렇듯 고객이 요구하는 서비스는 극히 기본적이며 한정적인 것이다. 이러한 고객의 눈 높이를 맞추지 못한다면 장기전에 있어서 그 식당의 존폐를 보장하기 어렵다.

고객은 쉽게 들어오지만 점진적으로 모래 빠져나가듯이 서서히 빠져 나간다. 이런 것을 일시적인 영향으로 치부하거나 고객들이 자신이 식당을 잘못 평가 한다라고 생각을 할 수 있다. 또한 고객이 지불하는 비용 대비 자신의 음식과 질적인 서비스가 못하지 않다라는 관념을 가져 고객을 쉽게 보는 실수를 저지르는 경우도 있다.

식당의 기본 서비스는 들어오는 고객에 대한 기본 예의이며 자신이 다른 식당을 가서 불쾌감을 한번이라도 가겼다면 그것을 해소하는 것이 서비스 기본을 확립시키는 것이다.

진정한 서비스는 마음으로 고객을 맞이하는 것에서 출발한다. 자신이 다른 식당에 가서 대접을 받았을 때 만큼만 모든 교육이 이루어지면 그 서비스가 가장 훌륭한 것이다.   

 

저울에 손대지 말라. 

잘되는 식당에 어느 순간 손님이 뜸 하기 시작하면 몇 가지를 생각해 봐야 한다. 선인들은 저울에 손대지 말라고 하였다. 

그 저울은 음식 그릇에 담긴 음식 총량이 아니다. 음식을 이루는 모든 재료의 전체 조합과 각각의 내용물 전부를 의미한다.

오픈 할 당시와 다르게 고객이 떨어진다면, 특히 단골 손님들이 오지 않기 시작하면 그것은 100% 음식의 내용에 문제가 있는 것이다.

손님이 많이 남긴다고 하여 콩나물로 가려지고 실제 내부에 들어가는 고기의 양이 달라질 경우 고객은 바로 케치한다. 그리고 배신감을 느끼고 발길을 끊는다.

식사 값이 오르는 것은 그려려니 하지만 음식의 질이 나빠지는 것에 고객들은 민감하다. 초지일관하고 항상 무작위로 주방에서 나오는 음식의 양과 내용물을 정확히 체크 하여야 한다.

일부 주방의 경우 적게 주어 원료를 아끼는 것이 사장이 좋아한다고 생각한다. 오히려 사업장을 망치는 것이니 처음과 같은 마음으로 정성껏 손님을 대접해야 한다.

고객은 자신의 단골 식당이 항상 같은 음식과 같은 컨디션으로 유지되길 바라는 것이다. 바꾸려고 하지 말고 함부로 메뉴를 변경하거나 축소하지 말아야 한다.

고객은 고개를 숙이고 식사를 하면서 뒤를 볼 수도 있다. 자신의 집에 오는 사람을 관리 못하면 그 후로 아무것도 잘 될 수 없다.